Traiter les réclamations en préservant la relation client en 1 journée

• Développer ses capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations
• Apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi
• Transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solutions communes

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

• Importance de la gestion des réclamations dans la satisfaction et la fidélisation client.
• Comprendre les attentes des clients lorsqu'ils expriment une réclamation.

• Techniques de communication efficace pour gérer les émotions et les attentes du client.
• Stratégies pour maintenir une attitude professionnelle et empathique face aux réclamations.

• Exercices pratiques sur la gestion du stress et l'autocontrôle en situation délicate.
• Méthodes pour rassurer et sécuriser un client qui exprime une réclamation, en montrant compréhension et volonté de résoudre le problème.

• Techniques pour transformer une situation conflictuelle en une discussion constructive.
• Utilisation des techniques de négociation pour trouver des solutions communes satisfaisantes.

• Simulation de situations réelles de réclamations avec analyse et feedback.
• Exercices sur l'écoute active, la reformulation, et la résolution de problèmes.

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Toute personne de l'entreprise ayant à traiter des réclamations internes et externes

• Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit) 
• Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix 
• Dates de votre choix sans surcoût
• Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
• Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation 
• Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
• Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
• Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.

• Remise d'un support pédagogique
• Echanges interactifs
• Intervention d'un formateur expert dans son domaine

• Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
• Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation