À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Valoriser l'image de l'entreprise par la qualité de sa relation téléphonique
- Identifier les profils et les attentes de ses clients pour s'y adapter
- Gérer les situations conflictuelles au téléphone
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Introduction à la Communication Téléphonique
- Importance de la communication téléphonique dans l'image de l'entreprise.
- Principes de base d'une communication téléphonique efficace.
Valorisation de l'Image de l'Entreprise
- Techniques pour une première impression positive au téléphone.
- Utilisation du langage, du ton et du rythme pour refléter les valeurs de l'entreprise.
Identification des Profils et Attentes des Clients
- Méthodes pour reconnaître rapidement les différents profils de clients.
- Stratégies pour adapter le discours et répondre efficacement aux attentes spécifiques.
Gestion des Situations Conflictuelles
- Techniques de désamorçage des tensions et gestion des émotions.
- Méthodes pour transformer une situation conflictuelle en une expérience client positive.
Ateliers Pratiques et Mises en Situation
- Simulations d'appels avec différents scénarios : accueil, conseil, gestion de réclamations.
- Exercices de role-play pour pratiquer la gestion des conflits et l'adaptation aux profils clients.
Écoute Active et Empathie
- Importance de l'écoute active pour comprendre les besoins et les attentes des clients.
- Développement de l'empathie pour renforcer la relation client.
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Toute personne en contact téléphonique avec des clients
- Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit)
- Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix
- Dates de votre choix sans surcoût
- Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
- Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation
- Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
- Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
- Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.
Modalités pédagogiques
Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.
Suivi de l'exécution :
- Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée
- Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation.
Appréciation des résultats :
- Recueil individuel des attentes du stagiaire
- Questionnaire d'auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation
- Évaluation continue durant la session
- Remise d'une attestation de fin de formation
- Questionnaire d'évaluation de la satisfaction en fin de formation
Moyens et supports pédagogiques
- Evaluation des besoins et du profil du participant
- Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
- Cas pratiques
- Questionnaire et exercices
- Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
- Retours d'expériences
- Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
- Remise d'un support pédagogique
- Echanges interactifs
- Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
- Grille d'évaluation (test de positionnement)
- Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation
- Travaux pratiques
- Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
- Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
- Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
- Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
