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La relation client par téléphone

2 Jours

La relation client par téléphone

Présentiel et distanciel Financement OPCO pour les entreprises
Achat-Vente et Commerce - MOD_2019115

Objectifs de la formation

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

  • Valoriser l'image de l'entreprise par la qualité de sa relation téléphonique
  • Identifier les profils et les attentes de ses clients pour s'y adapter
  • Gérer les situations conflictuelles au téléphone

Programme de la formation

AVANT LA FORMATION

  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

 

JOUR 1

Matin

S'adapter aux spécificités de la communication téléphonique

  • Connaître les attentes des clients lors d'un entretien téléphonique
  • Détecter le profil de son interlocuteur pour s'adapter
  • Travailler le para-verbal et le verbal pour pallier l'absence du visuel
  • Valoriser l'image de l'entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes
  • Maîtriser les fondamentaux d'un accueil téléphonique
  • Préparer ses appels

Après-midi

Maîtriser les 4 étapes essentielles d'un entretien téléphonique

  • Se présenter en inspirant confiance
  • Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact

 

JOUR 2

Matin

Maîtriser les 4 étapes essentielles d'un entretien téléphonique

  • Convaincre son client en s'adaptant à son profil et à son SONCAS ; en répondant aux différents types d'objection
  • Conclure sur une impression professionnelle, courtoise en valorisant le client

Après-midi

Savoir gérer les situations délicates et conflictuelles

  • Comprendre les mécanismes de conflits
  • Prendre conscience de sa responsabilité dans le litige : interprétation, opinion...
  • Gérer ses émotions
  • Accueillir les émotions de ses clients : rassurer les inquiets, apaiser les impatients, recadrer avec tact les agressifs, ...
  • Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant-Gagnant orientée solutions
  • Pratiquer l'assertivité

 

FIN DE LA FORMATION

  • Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Pré-requis

Aucun

Public cible

Toute personne en contact téléphonique avec des clients

  • Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit) 
  • Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix 
  • Dates de votre choix sans surcoût
  • Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
  • Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation 
  • Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
  • Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
  • Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.

Pédagogie

Modalités pédagogiques

Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.

 

Suivi de l'exécution : 

  • Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée 
  • Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation. 

Appréciation des résultats : 

  • Recueil individuel des attentes du stagiaire
  • Questionnaire d'auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation 
  • Évaluation continue durant la session 
  • Remise d'une attestation de fin de formation
  • Questionnaire d'évaluation de la satisfaction en fin de formation 
Moyens et supports pédagogiques
  • Evaluation des besoins et du profil du participant
  • Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
  • Cas pratiques
  • Questionnaire et exercices
  • Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
  • Retours d'expériences
  • Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
  • Remise d'un support pédagogique
  • Echanges interactifs
  • Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
  • Grille d'évaluation (test de positionnement)
  • Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation 
  • Travaux pratiques
  • Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
  • Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
  • Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
  • Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
LES AVIS DE NOS CLIENTS

Taux de satisfaction à nos formations 97%


Pourquoi cette formation ?

La relation client par téléphone est l'un des moyens les plus utilisés pour communiquer avec les clients dans le monde des affaires. Les appels téléphoniques sont un moyen rapide et efficace de répondre aux questions des clients, de résoudre les problèmes et de fournir un service à la clientèle de qualité.

Cependant, il est important de se rappeler que les clients peuvent être impatients, frustrés ou même en colère lorsqu'ils appellent pour poser une question ou signaler un problème. Les représentants du service clientèle doivent être capables de gérer ces situations avec calme et empathie tout en offrant une solution efficace au client.

C'est pourquoi une formation sur la relation client par téléphone est si importante. Elle permet aux représentants du service clientèle d'apprendre les compétences essentielles pour gérer efficacement les appels téléphoniques des clients, tels que :

  • La communication efficace : Il est important de parler clairement et d'écouter activement les clients pour comprendre leur problème et y répondre avec des solutions appropriées. Les représentants du service clientèle doivent également être capables de communiquer des informations de manière concise et professionnelle.
  • La gestion des clients difficiles : Les représentants du service clientèle doivent être capables de gérer les clients en colère ou frustrés sans perdre leur sang-froid. La formation peut inclure des techniques pour gérer les émotions et résoudre les problèmes avec des solutions créatives et adaptées à chaque client.
  • La résolution de problèmes : Les représentants du service clientèle doivent être capables de résoudre les problèmes rapidement et efficacement pour assurer la satisfaction du client. La formation peut inclure des techniques pour diagnostiquer rapidement le problème et proposer une solution appropriée.
  • La vente additionnelle : Les représentants du service clientèle doivent également être capables de proposer des produits ou services supplémentaires lorsque cela est approprié. La formation peut inclure des techniques pour identifier les opportunités de vente additionnelle et les présenter de manière persuasive.

En suivant une formation sur la relation client par téléphone, les représentants du service clientèle peuvent améliorer leurs compétences en communication, en résolution de problèmes et en gestion des clients difficiles. Cela se traduit par une meilleure expérience client, une réduction des plaintes et une augmentation de la satisfaction des clients.

En fin de compte, une formation sur la relation client par téléphone est un investissement précieux pour toute entreprise qui souhaite offrir un service à la clientèle de qualité supérieure. Les compétences acquises lors de cette formation peuvent aider les représentants du service clientèle à construire des relations solides avec les clients et à fidéliser leur clientèle.

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Grâce à notre organisation et notre expérience nous sommes capables d’intervenir partout en France dans la ville de votre choix.

Garantie 1er inscrit

Toutes nos sessions de formation sont ouvertes et maintenues à partir d’un seul participant.

Avantage Groupe

Nos tarifs sont valables de 1 à 5 participants sans surcoût.

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