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La relation client

2 Jours

La relation client

Présentiel et distanciel Financement OPCO pour les entreprises

Objectifs de la formation

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

  • Améliorer l'accueil et l'écoute du client pour véhiculer une image positive de son entreprise
  • Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
  • Gérer les situations difficiles dans la relation client pour les fidéliser

Programme de la formation

AVANT LA FORMATION

  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

 

JOUR 1

Matin

 Les fondamentaux d'un service client 

  • Tâches, membres, missions
  • Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
  • Maîtriser les enjeux de la relation client
  • Apprendre les principes de base de la communication

 

Après-midi

Les fondamentaux d'un accueil téléphonique

  • Connaître les attentes des clients lors d'un entretien téléphonique
  • Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact
  • Adapter sa posture à l'outil visio : rappel de Mehrabian et des « 4x20 »
  • Intégrer la visio dans une démarche multicanale (téléphone, mail de confirmation…)
  • Présentation de la « check-list » de l'entretien commercial à distance
  • Gestion des appels longs 
  • La création et l'utilisation d'un CDR (call detail record) pour garder : taux d'appels , heures d'appels, traces d 'appels 

 

JOUR 2

Matin

Gestion des moyens de communication  sms , whatsapp, skype, appels vidéo, vidéos de questions

  • Comprendre les nouvelles tendances du marketing et de la relation client à l'ère du digital
  • Découvrir le marketing d'influence : son rôle et ses acteurs
  • Mobile CRM : S'appuyer sur le smartphone et la tablette
  • De l'email marketing au mobile CRM pour développer la satisfaction et la fidélisation
  • Les push-notifications in-app ou les Web push comme outil d'up-sell, cross-sell, ...
  • Du parcours client cross-canal au parcours omnicanal
  • Comprendre le rôle essentiel du Community Manager

 

Après-midi

Maitriser le questionnement 

  • questionnement auprès des clients : scénario / questionnaire type à connaître? 
  • Questionner le client avec des questions ouvertes et fermées
  • Ecouter activement et sécuriser le client
  • Prendre en compte ses attentes et lui proposer des solutions concrètes

 

FIN DE LA FORMATION

  • Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Pré-requis

Aucun

Public cible

Toutes personnes amenées à être en contact physique ou téléphonique avec un client

  • Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit) 
  • Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix 
  • Dates de votre choix sans surcoût
  • Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
  • Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation 
  • Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
  • Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
  • Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.

Pédagogie

Modalités pédagogiques

Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.

 

Suivi de l'exécution : 

  • Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée 
  • Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation. 

Appréciation des résultats : 

  • Recueil individuel des attentes du stagiaire
  • Questionnaire d'auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation 
  • Évaluation continue durant la session 
  • Remise d'une attestation de fin de formation
  • Questionnaire d'évaluation de la satisfaction en fin de formation 
Moyens et supports pédagogiques
  • Evaluation des besoins et du profil du participant
  • Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
  • Cas pratiques
  • Questionnaire et exercices
  • Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
  • Retours d'expériences
  • Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
  • Remise d'un support pédagogique
  • Echanges interactifs
  • Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
  • Grille d'évaluation (test de positionnement)
  • Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation 
  • Travaux pratiques
  • Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
  • Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
  • Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
  • Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
LES AVIS DE NOS CLIENTS

Taux de satisfaction à nos formations 97%


Pourquoi cette formation ?

Dans le paysage commercial d'aujourd'hui, la relation client est un élément clé du succès d'une entreprise. Une relation client solide peut non seulement conduire à des ventes répétées, mais aussi créer des clients fidèles qui peuvent devenir des ambassadeurs de votre marque. Une formation sur le thème de "La relation client" peut donc être un atout précieux pour votre entreprise. Voici pourquoi.

1. Comprendre les attentes des clients

La première étape pour établir une bonne relation client est de comprendre les attentes de vos clients. Cette formation peut vous aider à identifier ce que vos clients attendent réellement de vous, que ce soit en termes de produits, de services ou de support client. Cela peut vous permettre de répondre à leurs besoins de manière plus précise et efficace.

2. Améliorer la communication avec les clients

Une communication efficace est cruciale pour maintenir une bonne relation client. La formation peut vous fournir des outils et des techniques pour communiquer efficacement avec vos clients, qu'il s'agisse de répondre à leurs questions, de résoudre leurs problèmes ou simplement de garder le contact.

3. Renforcer la fidélité des clients

Une bonne relation client peut mener à une fidélité accrue de la part des clients. En apprenant comment satisfaire et dépasser les attentes de vos clients, vous pouvez les transformer en clients fidèles qui reviennent encore et encore. De plus, les clients fidèles sont plus susceptibles de recommander votre entreprise à d'autres, générant ainsi du bouche-à-oreille positif.

4. Améliorer le service client

Une grande partie de la relation client tourne autour du service client. Que vous soyez une petite entreprise avec une équipe de service client réduite ou une grande entreprise avec un centre d'appels dédié, la formation peut vous aider à améliorer vos compétences en service client. Cela peut conduire à une meilleure satisfaction des clients, à une résolution plus rapide des problèmes et à une meilleure réputation globale de votre entreprise.

5. Développer une stratégie de relation client

Une bonne relation client ne se produit pas par accident. Elle nécessite une stratégie délibérée et bien pensée. La formation peut vous aider à développer cette stratégie, en vous guidant à travers les étapes de la définition de vos objectifs, de la compréhension de votre public cible, de la mise en place de processus de service client et de l'évaluation de votre performance.

En conclusion, une formation sur le thème de "La relation client" peut offrir de nombreux avantages à votre entreprise. Que ce soit pour comprendre les attentes des clients, améliorer la communication avec les clients, renforcer la fidélité des clients, améliorer le service client, ou développer une stratégie de relation client, cette formation peut être un investissement stratégique pour le succès à long terme de votre entreprise.

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Toutes nos sessions de formation sont ouvertes et maintenues à partir d’un seul participant.

Avantage Groupe

Nos tarifs sont valables de 1 à 5 participants sans surcoût.

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