À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Faire preuve d'intelligence émotionnelle
- Comprendre le client pour résoudre les désaccords
- Aboutir à un accord commun pour fidéliser le client
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Introduction à la Gestion des Conflits en Relation Client
- Importance de la gestion des conflits pour la satisfaction et la fidélisation du client.
- Vue d'ensemble des types de conflits rencontrés dans les relations client.
Développement de l'Intelligence Émotionnelle
- Comprendre l'importance de l'intelligence émotionnelle dans la gestion des conflits.
- Techniques pour reconnaître, comprendre et gérer ses propres émotions et celles des clients.
Écoute Active et Empathie
- Principes et techniques d'écoute active pour comprendre réellement les préoccupations du client.
- Exercices pratiques pour développer l'empathie et montrer une compréhension authentique des sentiments du client.
Stratégies de Communication Efficace
- Utilisation du langage positif et des techniques de communication non violente (CNV).
- Gérer les objections et les critiques de manière constructive.
Résolution de Conflits et Négociation
- Étapes clés pour mener à bien une négociation et résoudre les conflits.
- Techniques pour aboutir à un accord commun tout en préservant la relation avec le client.
Fidélisation du Client Post-Conflit
- Stratégies pour transformer un conflit en opportunité de renforcer la relation client.
- Création d'un plan d'action pour améliorer la satisfaction et la fidélisation du client après une situation conflictuelle.
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Toutes personnes amenées à être en contact physique ou téléphonique avec un client
- Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit)
- Formation à distance sur l'outil de votre choix (Zoom ou Google Meet)
- Dates de votre choix sans surcoût
- Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
- Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation
- Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
- Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
- Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap.
Modalités pédagogiques
Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.
Suivi de l'exécution :
- Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée
- Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation.
Appréciation des résultats :
- Recueil individuel des attentes du stagiaire
- Questionnaire d'auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation
- Évaluation continue durant la session
- Remise d'une attestation de fin de formation
- Questionnaire d'évaluation de la satisfaction en fin de formation
Moyens et supports pédagogiques
- Evaluation des besoins et du profil du participant
- Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
- Cas pratiques
- Questionnaire et exercices
- Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
- Retours d'expériences
- Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
- Remise d'un support pédagogique
- Echanges interactifs
- Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
- Grille d'évaluation (test de positionnement)
- Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation
- Travaux pratiques
- Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
- Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
- Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
- Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
