À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Comprendre et définir les incivilités et les agressions
- Analyser les conflits et leurs intensités
- Améliorer la qualité des relations dans différents contextes
- Identifier et gérer les comportements agressifs
- Appliquer des stratégies de désamorçage adaptées
- Connaître le cadre juridique lié aux incivilités
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Matin
- Définition des incivilités et des agressions
- Comprendre le conflit, les réactions face aux conflits, les points clés
- Définir le conflit, comprendre la philosophie des conflits, les niveaux d'intensité des conflits
- La relation et la qualité de relation dans différents contextes
- Les types de conflits et les perceptions
Cas pratique 1 : Analyse de situations réelles d'incivilités
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- Étude de cas concrets rencontrés sur le terrain
- Identification des signaux d'alerte et des niveaux de conflit
- Discussion en groupe pour proposer des solutions adaptées
Après-midi
- Identifier les profils de personnes agressives
- Comprendre les phases du conflit, les distances de sécurité et l'échelle d'un conflit
- Reconnaître les signaux d'alerte
- Adapter les comportements face aux incivilités et les types de désamorçage
- Comprendre le stress et le cerveau dans le cadre des incivilités
- Le cadre juridique des incivilités et des comportements agressifs
Cas pratique 2 : Mise en situation de désamorçage de conflits
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- Jeu de rôle pour simuler des situations d'agression
- Application des techniques de désamorçage apprises
- Retour d'expérience et analyse des comportements adoptés
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Modalités pédagogiques
Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.
Suivi de l'exécution :
- Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée
- Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation.
Appréciation des résultats :
- Recueil individuel des attentes du stagiaire
- Questionnaire d'auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation
- Évaluation continue durant la session
- Remise d'une attestation de fin de formation
- Questionnaire d'évaluation de la satisfaction en fin de formation
Moyens et supports pédagogiques
- Evaluation des besoins et du profil du participant
- Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
- Cas pratiques
- Questionnaire et exercices
- Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
- Retours d'expériences
- Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
- Remise d'un support pédagogique
- Echanges interactifs
- Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
- Grille d'évaluation (test de positionnement)
- Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation
- Travaux pratiques
- Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
- Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
- Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
- Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
