À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Identifier les nouvelles attentes des consommateurs en termes d'expérience client
- Appliquer les techniques et outils de communication dans une logique de service offert à la personne
- Respecter les étapes d'une interaction réussie avec un client pour lui offrir une expérience unique
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Jour 1
Matin : Comprendre les Attentes des Clients Modernes
- Exploration des nouvelles tendances en matière d'expérience client
- Analyse des attentes actuelles des consommateurs
- Discussion sur l'importance de la personnalisation dans la relation client
- Présentation des outils d'analyse des besoins clients
- Réflexion sur l'impact des réseaux sociaux sur la perception client
- Étude des comportements d'achat et des motivations des clients
- Examen des facteurs influençant la satisfaction client
- Présentation des exemples de marques offrant une expérience client exceptionnelle
Après-midi : Techniques de Communication en Relation Client
- Introduction aux techniques de communication efficaces
- Utilisation des outils de communication dans une logique de service personnalisé
- Gestion des interactions avec les clients difficiles
- Importance de l'écoute active dans la relation client
- Présentation des techniques de questionnement pour mieux comprendre les besoins
- Exploration des méthodes pour établir une relation de confiance avec le client
- Discussion sur l'importance du langage positif et de l'empathie
- Analyse des erreurs courantes en communication et comment les éviter
Jour 2
Matin : Structurer une Interaction Réussie
- Présentation des étapes clés d'une interaction client réussie
- Discussion sur l'importance de l'accueil et de la première impression
- Exploration des méthodes pour identifier rapidement les besoins du client
- Utilisation des techniques de résolution de problèmes pour satisfaire le client
- Présentation des stratégies pour conclure positivement une interaction
- Réflexion sur l'importance du suivi après interaction
- Analyse des indicateurs de performance pour évaluer l'efficacité des interactions
- Étude des cas d'interactions client réussies et des leçons à en tirer
Après-midi : Offrir une Expérience Client Unique
- Discussion sur les éléments constitutifs d'une expérience client unique
- Présentation des stratégies pour dépasser les attentes des clients
- Exploration des méthodes pour créer un lien émotionnel avec le client
- Utilisation des feedbacks clients pour améliorer l'expérience offerte
- Analyse des tendances innovantes en matière d'expérience client
- Réflexion sur l'importance de l'engagement des employés dans la relation client
- Présentation des outils technologiques pour améliorer l'expérience client
- Conclusion sur les bénéfices d'une expérience client bien maîtrisée
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Professionnels de la relation client, aux responsables de service client, et à toute personne souhaitant améliorer ses compétences en matière de gestion de l'expérience client.
- Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit)
- Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix
- Dates de votre choix sans surcoût
- Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
- Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation
- Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
- Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
- Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.
-
Modalités pédagogiques
Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.
Suivi de l'exécution :
- Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée
- Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation.
Appréciation des résultats :
- Recueil individuel des attentes du stagiaire
- Questionnaire d'auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation
- Évaluation continue durant la session
- Remise d'une attestation de fin de formation
- Questionnaire d'évaluation de la satisfaction en fin de formation
Moyens et supports pédagogiques
- Evaluation des besoins et du profil du participant
- Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
- Cas pratiques
- Questionnaire et exercices
- Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
- Retours d'expériences
- Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
- Remise d'un support pédagogique
- Echanges interactifs
- Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
- Grille d'évaluation (test de positionnement)
- Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation
- Travaux pratiques
- Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
- Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
- Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
- Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
