À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Acquérir les compétences fondamentales pour gérer efficacement une hotline
- Élever le niveau de service à la clientèle par une communication optimisée
- Maîtriser les situations difficiles et les appels complexes avec assurance.
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
JOUR 1 : Fondamentaux de la gestion des appels et communication efficace
Matin : Les Bases de la Hotline
- Introduction à la gestion d'une hotline
- Comprendre les attentes et besoins des appelants
- Techniques pour une écoute active et empathique
- Les bonnes pratiques en matière de ton et d'élocution
Après-midi : Communication Efficace et Gestion des Émotions
- Techniques de communication pour désamorcer les tensions
- Gérer son propre stress et celui des appelants
- Utilisation de scripts et réponses aux questions fréquentes
- Simulation d'appels difficiles et mise en situation
JOUR 2 : Stratégies avancées et optimisation des processus d'appels
Matin : Gestion des Appels Complexes
- Stratégies pour la résolution rapide des problèmes
- Gestion des plaintes et des appels de crise
- Suivi efficace des appels et assurance qualité
- Utilisation des outils CRM pour la gestion des appels
Après-midi : Atelier Pratique et Amélioration Continue
- Atelier pratique : jeux de rôle avec scénarios variés
- Analyse des appels : évaluation et feedback constructif
- Techniques pour l'amélioration continue des services de hotline
- Plan d'action personnalisé pour l'application des compétences acquises
FIN DE FORMATION: Évaluation et Planification du Suivi
- Récapitulatif des compétences clés acquises
- Évaluation interactive des connaissances
- Discussion sur les stratégies de mise en œuvre à long terme
Modalités pédagogiques
Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.
Suivi de l'exécution :
- Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée
- Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation.
Appréciation des résultats :
- Recueil individuel des attentes du stagiaire
- Questionnaire d'auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation
- Évaluation continue durant la session
- Remise d'une attestation de fin de formation
- Questionnaire d'évaluation de la satisfaction en fin de formation
Moyens et supports pédagogiques
- Evaluation des besoins et du profil du participant
- Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
- Cas pratiques
- Questionnaire et exercices
- Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
- Retours d'expériences
- Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
- Remise d'un support pédagogique
- Echanges interactifs
- Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
- Grille d'évaluation (test de positionnement)
- Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation
- Travaux pratiques
- Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
- Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
- Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
- Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
