À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Acquérir les bases d'une communication efficace
- Identifier les différents types de clients et leurs différents comportements
- Appréhender des points de vue différents et poser les bonnes questions pour désamorcer un conflit potentiel
- Identifier les sources de conflits
- Gestion du stress
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Matin : Comprendre les bases de la communication
Introduction aux principes de la communication efficace
Développer une écoute active pour mieux comprendre les passagers
Utiliser un langage clair et apaisant pour désamorcer les tensions
Reconnaître et répondre aux signaux non verbaux des passagers
- Identifier et gérer les comportements des clients
- Identifier les différents types de passagers et leurs comportements
- Comprendre les motivations derrière les comportements difficiles
- Apprendre à rester calme face à des comportements agressifs ou perturbateurs
- Techniques pour établir une relation de confiance avec les passagers
Après-midi : Désamorcer les conflits potentiels
- Appréhender les points de vue différents pour mieux comprendre les situations
- Poser les bonnes questions pour clarifier et désamorcer les conflits
- Stratégies pour gérer les conflits de manière constructive et professionnelle
- Techniques de médiation pour résoudre les différends entre passagers
- Identifier les sources de stress spécifiques au métier de chauffeur de bus
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Collaborateurs des services communication, Cadres appelés à prendre la responsabilité de la communication interne, Responsables Ressources Humaines
- Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit)
- Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix
- Dates de votre choix sans surcoût
- Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
- Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
- Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
- Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.
Modalités pédagogiques
Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.
Suivi de l'exécution :
- Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée
- Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation.
Appréciation des résultats :
- Recueil individuel des attentes du stagiaire
- Questionnaire d'auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation
- Évaluation continue durant la session
- Remise d'une attestation de fin de formation
- Questionnaire d'évaluation de la satisfaction en fin de formation
Moyens et supports pédagogiques
- Evaluation des besoins et du profil du participant
- Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
- Cas pratiques
- Questionnaire et exercices
- Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
- Retours d'expériences
- Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
- Remise d'un support pédagogique
- Echanges interactifs
- Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
- Grille d'évaluation (test de positionnement)
- Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation
- Travaux pratiques
- Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
- Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
- Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
- Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
