Comprendre et gérer les conflits par téléphone en 1 journée

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Comprendre les fondements du litige
• Gérer le stress et l'énervement de la personne au téléphone
• Conserver des relations durables suite au litige

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

• Comprendre les spécificités des conflits survenant dans un contexte téléphonique.
• Identifier les sources communes de litiges et les fondements du désaccord.

• Les bases de la communication verbale et non verbale au téléphone.
• Comprendre l'impact du ton de voix, du choix des mots, et de la cadence de parole sur la gestion du conflit.

• Techniques pour rester calme et professionnel face à un interlocuteur stressé ou énervé.
• Stratégies pour désamorcer la tension et réduire le niveau d'énervement de l'autre partie.

• Méthodes pour identifier et comprendre les besoins et attentes de l'interlocuteur.
• Techniques de négociation efficaces pour trouver une solution mutuellement acceptable.

• Stratégies pour conclure une conversation conflictuelle sur une note positive.
• Techniques pour suivre le dossier après le conflit afin de renforcer la confiance et la satisfaction du client.

• Exercices de simulation d'appels conflictuels avec analyse et feedback.
• Jeux de rôle pour pratiquer la gestion du stress, la négociation, et la résolution de conflits.

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Tout public

• Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit)
• Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix
• Dates de votre choix sans surcoût
• Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
• Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation
• Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
• Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
• Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.

• Evaluation des besoins et du profil du participant
• Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
• Cas pratiques
• Questionnaire et exercices
• Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
• Retours d'expériences
• Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
• Remise d'un support pédagogique
• Echanges interactifs
• Intervention d'un formateur expert dans son domaine

• Grille d'évaluation (test de positionnement)
• Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation 
• Travaux pratiques
• Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
• Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
• Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
• Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation