Booster l'expérience client avec le digital

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Identifier à partir d'une méthodologie éprouvée des pistes de progrès, apportées par des pratiques digitales, pour son expérience client
• Intégrer les meilleures pratiques digitales en matière d'expérience client
• Mettre en place, manager et piloter dans le temps une démarche d'amélioration de l'expérience client

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1

Matin

S'approprier la dimension stratégique de l'expérience client

• Origine et définition de la notion d'expérience client
• L'expérience client : un facteur clé de succès sur les marchés
• Déterminer les indicateurs de suivi et de performance de l'expérience client
• Diffuser dans l'entreprise la culture de l'expérience client

Comprendre l'impact du digital sur l'expérience client

• Les nouveaux canaux d'information et de service
• La révolution « Mobile »
• Une solution à de nouveaux besoins et attentes clients
• L'importance de la recommandation et la refondation du lien marque-client
• Connaissance client : data et big data
• Les différents profils digitaux et leurs attentes

Après-midi

Formaliser les parcours client grâce au digital

• Définir le parcours client
• Soigner ses "moments de vérité"
• Retours d'expérience et facteurs clés de succès sur les démarches de formalisation des parcours client

JOUR 2

Matin

Répondre aux attentes et besoins des clients

• De la perception client au comportement de fidélité ou de recommandation
• Les techniques d'écoute client pour alimenter la formalisation des parcours
• Les 8 attentes clients spécifiques à prendre en considération
• Trouver dans le digital des réponses aux besoins et aux attentes des clients
• Les meilleures pratiques digitales sur chaque étape du parcours client

Après-midi

Réunir les conditions de succès d'une démarche d'amélioration de l'expérience client

• Comment impliquer la Direction ?
• Ecouter le client en temps réel
• Co-construire entre la marque et le client
• Agilité comportementale et évolution des silos organisationnels
• Assimiler le changement de paradigme
• Communiquer en interne sur l'expérience client

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

Toute personne souhaitant définir et mettre en place un plan d'amélioration de l'expérience client afin de fidéliser sa clientèle

• Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit) 
• Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix 
• Dates de votre choix sans surcoût
• Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
• Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation 
• Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
• Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
• Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.

• Evaluation des besoins et du profil du participant
• Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
• Cas pratiques
• Questionnaire et exercices
• Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
• Retours d'expériences
• Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
• Remise d'un support pédagogique
• Echanges interactifs
• Intervention d'un formateur expert dans son domaine

• Grille d'évaluation (test de positionnement)
• Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation 
• Travaux pratiques
• Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
• Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
• Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
• Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation