À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :
- Améliorer l'accueil et l'écoute du client pour véhiculer une image positive de son entreprise
- Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
- Gérer les situations difficiles dans la relation client pour les fidéliser
AVANT LA FORMATION
- Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
- Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.
Introduction à la Relation Client
- Importance de la relation client dans le succès d'une entreprise.
- Vue d'ensemble des enjeux et défis de la relation client.
Améliorer l'Accueil et l'Écoute du Client
- Techniques d'accueil physique et téléphonique.
- Principes de base de l'écoute active pour comprendre les besoins et attentes des clients.
- Exercices pratiques sur l'accueil et l'écoute.
Communication Efficace avec le Client
- Clés pour une communication verbale et non verbale efficace.
- Conseils pour adapter son message au profil du client.
- Techniques pour établir un climat de confiance dès les premiers instants de la relation.
Gestion des Situations Difficiles
- Identification des situations difficiles typiques dans la relation client (plaintes, mécontentement, etc.).
- Stratégies pour désamorcer les tensions et transformer les expériences négatives en opportunités de fidélisation.
- Mises en situation et jeux de rôle sur la gestion des réclamations.
Fidélisation du Client
- Importance de la fidélisation pour la croissance de l'entreprise.
- Techniques et outils pour fidéliser le client (programmes de fidélité, suivi personnalisé, etc.).
- Exemples réussis de stratégies de fidélisation.
Ateliers Pratiques et Études de Cas
- Simulations interactives pour mettre en pratique les techniques d'accueil, d'écoute, et de communication.
- Analyse de cas réels de gestion des situations difficiles et élaboration de plans d'action.
FIN DE LA FORMATION
- Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.
Toutes personnes amenées à être en contact physique ou téléphonique avec un client
- Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit)
- Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix
- Dates de votre choix sans surcoût
- Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
- Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation
- Horaires : de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h
- Nombre de participants : de 1 à 20 participants (au delà nous consulter)
- Formation accessible à toutes personnes porteuses de handicap. Locaux adaptés.
Modalités pédagogiques
Montée en compétence assurée par l'association d'un contenu théorique et pratique. Etude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.
Suivi de l'exécution :
- Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée
- Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation.
Appréciation des résultats :
- Recueil individuel des attentes du stagiaire
- Questionnaire d'auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation
- Évaluation continue durant la session
- Remise d'une attestation de fin de formation
- Questionnaire d'évaluation de la satisfaction en fin de formation
Moyens et supports pédagogiques
- Evaluation des besoins et du profil du participant
- Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
- Cas pratiques
- Questionnaire et exercices
- Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
- Retours d'expériences
- Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
- Remise d'un support pédagogique
- Echanges interactifs
- Intervention d'un formateur expert dans son domaine
Modalités d’évaluation et de suivi
- Grille d'évaluation (test de positionnement)
- Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation
- Travaux pratiques
- Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
- Echange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
- Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile
- Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation
